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人文機場建設與機場服務創新公開課通知

# 2019-09-27 22:06:48

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——背景——


中國民航局2017年提出建設“平安、綠色、智慧、人文”機場,助力推進中國由民航大國向民航強國發展戰略,馮局長提出的“一切從旅客體驗出發”就是人文機場建設的出發點和落腳,人文要素是機場不可復制的差異化資產,能給予旅客對機場和地域文化的獨特認知,提升旅客的出行體驗。

開銳咨詢通過對全球先進機場服務創新及人文機場建設研究,結合多年機場服務項目實踐經驗,本次課程將為各機場提供:


  1. 深刻的行業洞察及趨勢研判,前瞻性的服務管理理念

  2. 系統性人文機場建設要點提煉及人文理念傳播與落地建議

  3. 國際先進機場及國內領先機場人文機場建設案例深度解析

  4. 機場服務創新管理工具及流程管理提升工作思路啟發


    模塊一:人文機場建設方向——塑造機場第二屬性

  • 交通屬性給機場服務與旅客體驗帶來的限制
  • 人文機場建設——超越交通屬性,創造第二屬性
  • 開銳咨詢人文機場建設步驟與實施路徑
  • 案例分析:
  1. Artport—赫爾辛基機場
  2. 沉浸式體驗—阿塞拜疆機場
  3. 鮮明主題—桃園機場


    模塊二:旅客差異化需求——機場服務發展趨勢與航空旅客出行特征

  • 全球先進機場服務六大趨勢

  • 六類典型航空旅客出行特征

  • 傳統旅客分類分析的局限性

  • 開銳咨詢航空雙屬性典型旅客創新聚類

  • 六類典型航空旅客行為&需求及體驗訴求

 
    模塊三:人文機場系統建設——機場服務戰略生態系及機場服務品牌

  • 機場服務戰略全景圖

  • 機場服務目標體系&產品體系&管理體系&文化體系

  • 體驗時代的機場服務品牌建設
  • 機場人文屬性定位與提煉

  • 母子服務品牌體系建設及品牌體驗八大要素管理

  • 案例分析:
  1. 荷蘭阿姆斯特丹機場人文屬性定位案例解析
  2. 新加坡樟宜機場品牌建設與管理案例解析

 
    模塊四:人文理念傳遞落地——構建卓越體驗激發旅客行為

  • 機場服務產品設計創新思維——從“服務管理”到“體驗管理”
  • 開銳咨詢機場服務產品設計框架解析及案例詳解
  • 場景式服務流程及標準架構框架及案例詳解
  • 案例分析:
  1. 新機場/航站樓服務產品案例解析


    模塊五:機場人文關懷——服務型組織文化建設

  • 第一代激勵系統到第二代激勵系統
  • 塑造組織的價值觀和文化,讓員工向著一個方向
  • 塑造“員工-顧客滿意鏡”
  • 釋放基層服務智慧——平衡剛性制度與柔性服務
  • 服務型組織管理建議

 
參與對象:機場安質部、服務品質部、航站樓管理部、地服、旅服等部門的管理人員和分管高層管理人員


授課形式:培訓、研討


授課時間:2019年10月24、25日(1.5天)


授課地點:廈門

——授課老師——

勞莘先生

中國較早進入機場咨詢領域的資深專家,專長于戰略與企業文化、組織管理、商業與服務、產業規劃等研究領域。中國民航局、中國前40大機場及海內外數百家企業的特邀首席顧問。作為“未來候機樓”理念首創者,他提出的數字化候機樓開啟了中國機場電商化發展方向。10年來他在機場戰略、國家航線網絡設計、候機樓商業等領域積累了100多個深受客戶認同的成功個案,在20多所中國一等學府擔任客座教授。他始終洞察先機,多次受邀在國內外航空核心期刊及機場高端論壇上發表機場趨勢的前瞻性觀點。

廖潔璟女士

專長于機場趨勢研究、機場服務戰略、機場服務品牌、機場商業規劃、機場服務產品設計等模塊。
 
服務客戶包含但不限于:大興國際機場、天津濱海機場、南京祿口機場、??诿捞m機場、貴陽龍洞堡機場、鄭州新鄭機場、西藏拉薩機場、青島流亭機場、浙江省旅游集團等
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