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機場服務創新與設計

# 2020-03-30 02:28:57

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機場行業背景:


機場第二屬性日益突顯:未來機場不再只是“等飛機的地方”,在最基礎的交通屬性上,機場越來越便捷、智慧,將旅客的時間“解放出來”;同時機場第二屬性將會越來越強化,成為城市對外展示集地域、文化、科技、休閑、公共服務等為一體的“融合空間”,這是未來機場突破性的變革。


旅客出行體驗需求漸增:隨著體驗經濟時代的到來以及旅客消費升級,對機場的需求也不再僅滿足于功能需求,而是升級為對精致獨特出行體驗的追求,體驗一種生活方式,感受一種生活態度。

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圖:開銳咨詢機場雙屬性及旅客出行需求變化

人文機場建設需求


    開銳認為,人文機場即機場價值觀的體現,通過挖掘機場獨特的人文屬性,將人文主題融入機場建設規劃、運營服務的全過程,以“對外”的服務品牌以及“對內”的服務文化為載體,在機場硬件、軟件、品牌、文化等領域加以詮釋與表達,最終為旅客打造不同于其他機場的差異化出行體驗。

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圖:人文機場建設及機場服務體系建設

開銳觀點及方法論: 


    開銳認為,應從服務戰略、服務品牌、服務產品和服務文化三個層面去打造機場的服務體驗。


體驗時代服務戰略設計

        

        旅客的體驗正在成為機場企業之間競爭的關鍵點,國內機場也迎來了從服務管理到體驗管理的轉變。因此,機場需要有前瞻性的規劃,建立符合自身特色的體驗戰略。

        

        在服務戰略設計上,通過明確機場服務戰略目標,在總目標下分解交通屬性“效率”目標,以及第二屬性“體驗”目標,形成可量化的二級子目標,并規劃機場服務近、中、遠期建設策略及實施路徑。


機場總體戰略梳理及宏觀環境分析

世界先進機場六大服務趨勢研判

機場服務戰略目標體系(含服務總目標、體驗子目標以及量化二級目標)

圍繞目標形成機場服務建設策略和實施路徑

 

服務品牌體系建設

        

    服務品牌化,是未來機場服務的競爭核心。服務品牌體系的建立,以旅客體驗為主,挖掘企業優勢,建立情感連接,形成品牌忠誠度。同時,服務品牌體現企業對服務標準的追求,未來將為服務管理各項相關工作指明方向。


品牌定位體系:提煉品牌內涵、核心元素,冠名、口號以及服務理念

品牌流程體系:優化服務流程,建立服務規范體系

品牌傳播體系:品牌標識設計、品牌傳播規劃、傳播渠道體系建立

品牌維護體系:服務品牌運行及服務質量檢測評估機制建立


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圖:開銳咨詢服務品牌體系建設框架


服務產品建設


        服務產品設計是對旅客核心體驗的具體呈現、演繹、豐富以及強化。開銳特有的機場服務產品模版,固化了機場服務產品設計流程,分為三個部分:


產品設計理念,提煉產品設計內涵,明確旅客核心體驗,在旅客體驗指導下設計服務產品內容;

產品全景規劃,轉換視角,從旅客視角出發,分析旅客全流程,通過“旅客體驗地圖”以及“服務藍圖”兩個工具完成旅客需求分析及服務設計;

體驗感知塑造,讓旅客感知到服務提供方為旅客塑造的體驗,通過關鍵觸點篩選模型分析,峰終定律捕捉旅客情緒變化以及峰終瞬間打造,獲得旅客對體驗感知的最佳效果。

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圖:開銳咨詢服務產品設計模版


服務文化建設

    服務文化核心——基層建設,著重在價值觀,和身份轉變   


    機場服務文化建設是建立在服務品牌核心內涵的基礎上,設計與之呼應的對內服務管理標準體系。在服務標準的制定以及服務流程的優化創新上,支撐服務戰略、服務品牌的實現以及服務產品的落地。

以服務理念為基礎,細化機場特色服務標準,形成服務標準體系

梳理內部流程體系,制定流程優化創新方案

服務管理制度化,形成管理手冊

評估與激勵:設計積極有針對性的文化激勵機制,激勵員工投身服務文化建設熱情

 

案例清單:

開銳為國內多家大型機場提供機場服務咨詢項目,包括:

北京大興國際機場服務體系提升咨詢項目

北京首都機場餐飲公司服務藍圖咨詢項目

北京首都機場貴賓廳服務設計項目

深圳機場“最具體驗式機場建設”咨詢項目

天津濱海國際機場服務指標體系建立與實現路徑研究咨詢項目

??诿捞m機場《機場國際化服務建設與管理》研究

南京祿口機場服務品牌建設項目

天津濱海國際機場服務品質提升項目

天津濱海國際機場品牌內化項目

天津濱海國際機場服務品牌建設項目

重慶機場服務品牌建設項目

杭州蕭山機場易行商務戰略重塑與服務品牌項目

武漢天河機場“服務品牌”建設咨詢項目


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